مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه اهمیتی دارد؟

به گزارش مجله فوتبال دوستان، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چرا باید کسب و کارها به آن اهمیت دهند؟ چگونه می توان CRM را با بازاریابی و فروش و خدمات مشتریان هماهنگ کرد؟ CRM ترکیبی از روش ها، استراتژی ها و فناوری هایی است که شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات با مشتریان و داده های کامل طول عمر مشتری به کار می گیرند. هدف از این کار بهبود ارائه خدمات به مشتریان، کمک به حفظ مشتری و افزایش رشد فروش است. در سیستم CRM داده های مشتری از طریق کانال های مختلف و نقاط تماس بین مشتری و شرکت گردآوری می شود. از مواردی که در این زمان استفاده می شود می توان به شبکه های اجتماعی، وبسایت شرکت، تلفن و… اشاره کرد. سیستم های CRM همچنین شامل اطلاعات دقیقی درباره اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید آن ها، اولویت های خرید و نگرانی های مشتریان نیز هستند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه اهمیتی دارد؟

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

چرا مدیریت ارتباط با مشتری باید درجه اهمیت بالایی برای تجارت ها داشته باشد؟ این سؤال را اغلب مدیران شرکت های بزرگ و کوچک مطرح می نمایند. با قرار دادن مشتری در اولین اولویت، شما می توانید بخش های مختلف سازمانی را تجزیه کرده و به یک شرکت مشتری محور تبدیل شوید. در حقیقت CRM بیشتر از یک فناوری است.

سی آر ام به شرکت ها برای ارتباط بهتر با مشتری، افزایش فروش و ایجاد تجربه مشتری برتر یاری می کند. CRM سودآوری و درآمد را بهبود و هزینه ها را کاهش می دهد و وفاداری مشتریان را بیشتر می کند. CRM می تواند به شما در دستیابی به مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود یاری کند. این امکان امروزه به طور گسترده در سیستم های بانکی استفاده می شود.

بیشتر بدانید: بهترین جملات تاثیرگذار بر مشتری کدامند؟

CRM چگونه کار می کند؟

هیچ فناوری نمی تواند بدون استراتژی برای هدایت اجرا و استفاده پیروز شود. CRM نیز از این قاعده مستثنا نیست. استراتژی و فناوری کسب و کار باید برای دستیابی به یک برنامه مشتری محور با یکدیگر همکاری نمایند. در اینجا نگاهی به نقش فناوری ارتباط با مشتری در سازمان ها خواهیم داشت.

1. پشتیبانی از یک استراتژی مشتری محور

CRM از استراتژی خاصی پشتیبانی می کند. این استراتژی می گوید که مشتری در مرکز هر کاری است که شما انجام می دهید. این استراتژی مشتری محور باید مبتنی بر اهداف واضح و چشم اندازی از تجربه ای باشد که از نظر مشتری، معنی دار به نظر می رسد.

منظور از مشتری محور چیست؟ طبق گزارش گارتنر بهبود تجربه مشتری یا ایجاد یک تجربه با ارزش برای مشتری، بخشی جدایی ناپذیر از CRM است.

هر زمان که مشتری با سازمان در تماس باشد؛ به وسیله کانال های ارتباط با مشتری می توانید نظر مثبت، منفی یا بی تفاوتی وی را ثبت کنید. با گذشت زمان، این مجموعه تصاویری از تجربه های مشتری و آنچه در ذهن مشتری می گذرد و نشان دهنده ارزش برند است را به وجود می آورد.

سازمان ها درباره طراحی CRM و حفظ کیفیت تجربه مشتری جدی هستند؛ زیرا آن ها تشخیص می دهند که یک تجربه مشتری ضعیف، گامی برای از دست دادن مشتری است. در حالی که یک تجربه قوی، وفاداری مشتری را افزایش می دهد.

2. متمرکز کردن داده های مشتری

نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در یک پایگاه داده مرکزی قرار می دهد. بنابراین CRM به شما برای رسیدن به مشتری محوری یاری شایانی می کند.

CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتریان از جمله شماره تلفن ها، آدرس ها و آخرین تماس، تاریخ پیگیری بعدی و حتی شرایط یک آیتم باز را در بر می گیرد. از این اطلاعات می توان برای مدیریت، اندازه گیری و پیگیری فعالیت های بازاریابی، فروش و فعالیت های خدمات مرتبط با مشتریان استفاده کرد.

از آنجایی که مدیریت ارتباط با مشتری سبب متمرکز شدن اطلاعات مربوط به مشتری می شود، تأثیر بخش های مختلف روی همدیگر کاهش پیدا می کند. دیگر نمی توان تیم فروش را برای بازاریابی که با آن ارتباط برقرار نکرده مقصد دانست. همچنین نمی توان خدمات مشتریان را به عنوان مقصد برای مشتریان ناراضی در نظر گرفت؛ زیرا همه بخش ها دسترسی یکسانی به اطلاعات مشتریان یکسان دارند.

3. انجام فرآیندهای تجاری مشتریان به صورت اتوماتیک

شرکت ها دارای فرآیند تجاری و فرآیند مشتری هستند. از جمله فرآیندهای تجاری که منجر به کارآمدتر شدن تجارت می شوند می توان به بودجه بندی و برنامه ریزی اشاره کرد. فرآیندهای مربوط به مشتری نیز شامل فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان می شود.

یک استراتژی CRM در درجه اول باید به فرآیندهای مشتری مدار تمرکز کرده و آن ها را برای برآورده کردن نیاز مشتری بهبود دهد.

مؤلفه های CRM

مؤلفه های CRM برای این که تمام کارمندان شرکت دارای عملکرد بهتری باشند تدوین شده اند. طبق این برنامه تمام فرآیندهای گردش کار و تعاملات با مشتری مشخص است. کاربران به راحتی می توانند به اطلاعات ضبط شده در بازه های زمانی مختلف از مشتریان دسترسی داشته باشند و تکنیک های بازاریابی را به صورت بهینه اجرا نمایند. CRM دارای اتوماسیون های مختلفی است. در ادامه این این گزینه ها را مورد آنالیز قرار داده ایم.

1. اتوماسیون بازاریابی

ابزارهای CRM با وجود این قابلیت، کارهای تکراری را به صورت اتوماتیک انجام می دهند. این کار سبب بالا بردن قدرت بازاریابی در بخش های مختلف چرخه سیستم می شود. به عنوان مثال وارد کردن چشم انداز فروش در سیستم، ممکن است به طور اتوماتیک، بستری برای بازاریابی ایمیلی یا بازاریابی به وسیله شبکه های اجتماعی و یک فروش کامل و تمام عیار به مشتری فراهم کند.

2. اتوماسیون نیروی فروش

ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش، تعامل مشتریان را به وسیله سیستم آنالیز می نمایند. به وسیله آنالیز عملکردهای بخش خاصی از چرخه فروش، امکان هدایت مشتریان و جذب مشتریان جدید فراهم خواهد شد.

3. اتوماسیون مرکز تماس

تماس های متوالی با مشتری به منظور ارائه حرف های تکراری، یک موضوع خسته نماینده است. به وسیله اتوماسیون مرکز تماس، یک سری پیام های از پیش ضبط شده در سیستم قرار می گیرد تا بتواند مسائل پیش فرض مشتریان را برطرف کند. این کار به منظور ساده کردن فرآیند ارائه خدمات به مشتری و کاهش زمان مکالمه در نظر گرفته شده است.

4. فناوری جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان

برخی از سیستم های CRM شامل فناوری هایی هستند که می توانند بر اساس موقعیت فیزیکی مشتریان، کمپین های بازاریابی جغرافیایی ایجاد نمایند. این برنامه ها در برخی مواقع با برنامه های محبوب GPS مبتنی بر موقعیت مکانی تلفیق می شوند. از فن آوری جغرافیایی می توانید به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه استفاده نمایید تا بر اساس یک مکان، چشم انداز فروش را پیدا کنید.

5. اتوماسیون گردش کار

سیستم های CRM به کسب و کارها یاری می نمایند تا با ساده سازی حجم کار روزمره، فرآیندها را بهینه نمایند. همچنین به کارکنان این امکان را می دهند تا روی کارهای خلاقانه و سطح بالاتر تمرکز نمایند.

6. مدیریت و رهبری

هدایت تیم فروش را می توان به وسیله CRM به راحتی ردیابی کرد. این سیستم تیم های فروش را قادر می سازد که داده ها را در یک مکان وارد کرده، ردیابی و تجزیه و تحلیل نمایند.

7. مدیریت منابع انسانی (HRM)

سیستم های CRM به نظارت بر اطلاعات مربوط به کارمندان مانند اطلاعات تماس، آنالیز عملکرد و منافع داخلی شرکت یاری می نمایند. این امر به مدیریت منابع انسانی این امکان را می دهد تا نیروی کار داخلی را به طور مؤثرتر مدیریت کند.

8. تجزیه و تحلیل

تجزیه و تحلیل در CRM یاری می کند رضایتمندی مشتریان را به وسیله آنالیز داده کاربران بیشتر کنید و برای ایجاد کمپین های بازاریابی هدف یاری تان می کند.

10. هوش مصنوعی

در سیستم های CRM از هوش مصنوعی برای اتوماتیک سازی فرایندهای تکراری، شناسایی الگوهای خرید مشتری برای پیش بینی رفتارهای مشتری در آینده و … استفاده می شود.

اهداف CRM چیست؟

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

  • یاری به مدیران برای تصمیم گیری های کلان شرکت
  • افزایش دانش درباره مشتری درون سازمان
  • افزایش فرصت های بازاریابی و فروش
  • سرعت بخشیدن به عقد قراردادهای فروش
  • ساده کردن فرآیند بازاریابی و فروش
  • افزایش بازدهی تماس های تلفنی با مشتری
  • فراهم کردن امکانات برای پیدا کردن مشتری های جدید
  • افزایش گردش مالی شرکت و مشتریان
  • پاسخگویی سریع تر به درخواست های مشتریان
  • آنالیز بازخوردهای مشتریان درباره خدمات ارائه شده
  • کاهش هزینه های تبلیغاتی
  • عمیق تر کردن میزان شناخت نسبت به مشتریان

معرفی انواع CRM در سازمان ها

در اغلب سازمان ها از چهار نوع سیستم CRM استفاده می شود. در ادامه این سیستم ها را معرفی خواهیم کرد.

1. CRM استراتژیک

این سیستم CRM بر راستای مشتری مداری کسب و کارها تدوین شده است. طبق CRM استراتژیک شرکت شما به صورت مشتری محور عمل می کند. در این روش باید بتوانید مشتریانی که دارید را راضی نگه دارید و هم زمان مشتریان جدید را جذب کنید تا به سودآوری برسید.

2. CRM عملیاتی

CRM عملیاتی برای مدیریت عملیات و فرآیندهای در ارتباط با مشتری تدوین شده است. در این سیستم، فروش و بازاریابی و خدمات پس از فروش مورد توجه قرار می گیرد. طبق CRM عملیاتی باید اطلاعات مشتریان را به بهترین نحو مدیریت کنید تا بتوانید خواسته مشتری را برآورده کرده و نیازهایش را پاسخگو باشید.

3. CRM تحلیلی

در این روش باید داده هایی که در بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده اند را مدیریت کنید. این داده ها به تدوین چشم انداز سازمان و تصمیم گیری ها یاری شایانی می نمایند. اگر شما نتایج فروش محصولات و سودی که از آن حاصل شده را داشته باشید، به خوبی می توانید میزان فروش هر محصول را پیدا کرده و روی آن بخش از خدمات تمرکز کنید. CRM تحلیلی برای آنالیز بازخوردهای حاصل از کمپین های تبلیغاتی نیز مؤثر است.

4. CRM تعاملی

CRM تعاملی رابطی است میان شرکت و آنچه بیرون از آن وجود دارد. در این سیستم می توانید بازخوردهای مشتریان و شرکای خودتان را دریافت کنید. این بازخوردها که به وسیله شبکه های اجتماعی، تلفن و… به دست می آیند، شما را برای خلق ارزش های بیشتر برای مشتریان یاری خواهند کرد.

سخن آخر

توجه به مدیریت ارتباط با مشتری برای هر سازمان یا ارگانی ضروری است. برای این که نظرات مثبت و منفی مشتریان را آنالیز کرده و کمپین های هدفمند برگزار کنید، این امکان را دارید که از این سیستم یاری بگیرید. CRM به مدیران یاری می کند تا نظارت بهتری روی کارمندان داشته باشند و با آنالیز شرایط مالی شرکت، میزان سوددهی و فروش را افزایش دهند. پیشنهاد می کنیم درباره روانشناسی فروش و راه های ایجاد اعتماد به برند در میان مشتریان نیز در انگیزه مطالعه کنید. از قلم نیاندازید دیدگاه ها و پرسش های خود را به وسیله ارسال پیام با ما و خوانندگان انگیزه در میان بگذارید.

منبع: مجله انگیزه
انتشار: 6 آبان 1399 بروزرسانی: 6 آبان 1399 گردآورنده: footballgahan15.ir شناسه مطلب: 1152

به "مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه اهمیتی دارد؟" امتیاز دهید

امتیاز دهید:

دیدگاه های مرتبط با "مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه اهمیتی دارد؟"

* نظرتان را در مورد این مقاله با ما درمیان بگذارید